בוקר אחד זה קרה, התעוררתי מוקדם מהרגיל ממבול של טלפונים מלקוחות חדשים וותיקים כאחד, עוד לפני שהספקתי להרים את הטלפון ולענות היה לי ברור שמשהו חריג קורה ברגעים אלו ממש, התעשתי והרמתי טלפון לשותפי שהבהירו לי שאכן אנו בעיצומו של משבר והאתר שלנו לא באוויר, ברגעים אלו עדיין לא היה לנו מושג שאנחנו עומדים לעבור את המשבר הגדול ביותר שהחברה שלנו עברה מאז הקמתה.
בדרכי למשרד התחלתי לחזור לכל הלקוחות שחיפשו אותי מאותו הבוקר, היו כמה עשרות כאלו, למרות שעדיין לא קבלנו דו"ח מצב מפורט מהצוותים הטכניים שלנו הבנתי שכשלקוח קם בבוקר ורואה את המערכת שלנו לא באוויר הוא נלחץ מאוד מכיוון שיש המון מידע רגיש שיושב אצלנו,
מכאן הטיפ ה-1. – תהיו זמינים! תענו ותחזרו ללקוחות שלכם אפילו שאתם עדיין לא לגמרי מבינים את התקלה לעומק, חשוב מאוד להבהיר ללקוחות – אנחנו מודעים לתקלה, עושים הכל על מנת לטפל בה, אנחנו פה כדי לעזור ולפתור את זה כמה שיותר מהר.
כל העת הצוותים הטכניים שלנו ניסו להבין מה קרה? האם מדובר בתקלה בקוד? בשרתים? במערכת? ברגעים אלו מבול הטלפונים רק התגבר והמצב רק החמיר מפני שלא היו לנו תשובות ברורות ללקוחות, לא היה צפי מתי האתר יעלה לאוויר (אם בכלל), לא ידענו מה קרה ולא הבנו את חומרת המצב. בנקודת הזמן הזו קבלנו החלטה קריטית:
טיפ – 2: תגידו רק את האמת! (גם אם היא כואבת), למרות שזו התשובה האחרונה שהלקוח רוצה לקבל – "אנו מתנצלים מאוד, עושים הכל כדי לטפל במצב אך לצערנו עדיין לא יודעים מה הצפי ומה חומרת הפגיעה באתר", לאחר מכן התשובה הזו תעזור בניהול המשבר.
לאחר שעות מורטות עצבים של חוסר וודאות והמון שיחות קשות עם לקוחות קבלנו את הבשורות הקשות ביותר שיכולנו לקבל, לא מדובר בבעיה בקוד או במערכת (תקלות שבד"כ נפתרות לאחר דקות עד שעה לרוב) אלא מדובר בתקלת שרתים חמורה וכרגע אין הערכה של כמה זמן ייקח לפתור את אותה התקלה. החלטנו לעצור לעשר דקות, לקחת את צוות הניהול והעובדים להערכת מצב פנימית, באותה הפגישה עדיין כוחנו במותננו ועדיין מנסים לשמור על מצב רוח טוב אך לאחר שהתחלנו להסביר את חומרת המצב הרוח קצת ירדה מהמפרשים.
טיפ – 3: תבינו שאתם במשבר, תגיבו במהירות ותעדכנו את כל צוותי העובדים.
חשוב להבין, יש הבדל משמעותי בין ניהול משבר בסטארט-אפ ובין ניהול משבר בחברה גדולה. כאשר מדובר בסטארט-אפ שעובד בצורה של B2B או B2B2C הקשר עם הלקוחות הוא הדבר החשוב ביותר למיזם ובד"כ הקשרים הופכים אישיים, אני תמיד משתדל לראות דברים באור חיובי ולכן אני ממליץ –
טיפ – 4: תיצרו קשר יזום עם כל הלקוחות, תרגיעו, תדברו, תסבירו והעיקר שהלקוחות לא ירגישו שהנה יש משבר והם ננטשו –
כיום יש המון דרכים מעולות לשמירת קשר עם הלקוחות שלכם: מערכות דיוור מתקדמות / רשתות חברתיות / טלפונים / וואטצאפ ועוד – חשוב לבצע שימוש בכלים העומדים לרשותכם. תזכרו: לקוח שקיבל את ההודעה על התקלה לפני שגילה את זה בעצמו או לקוח שקבל הודעת סטטוס על התקלה לפני שהיה צריך ליצור אתכם קשר – הוא לקוח הרבה יותר רגוע ויעריך אתכם על זה.
לגבי הדרג הניהולי: בזמן שכל העובדים שלכם עסוקים במתן מענה ללקוחות ובתפעול התקלה המטרה הכי גדולה שלכם היא להבין כיצד פותרים את התקלה על הצד הטוב ביותר! לדוגמה, במהלך המשבר המדובר הגענו לכמה וכמה פגישות בזק עם כל הצוותים הטכנולוגים, ניסינו להבין מה בדיוק גרם לתקלה, איך פותרים אותה הכי מהר שאפשר והכי חשוב: צפי לחזרה לשגרה.
טיפ – 5: מנהלים, תבינו את הערכת המצב, תבינו מה הצפי לחזרה לשגרה והעבירו את המידע לצוות העובדים ודרכם ללקוחות.
בחלוף מספר ימים אנחנו מקבלים תמונה ברורה יותר של כל מה שקרה ובעיקר הבנו שיש לנו עוד יומיים – שלושה עד עלייתה של המערכת לאוויר והמשך הפעילות. במקביל, לקוחות רבים אמרו שקבלו טלפונים רבים מהמתחרים השונים שלנו ש"הריחו דם" וניסו לצוד כמה שיותר לקוחות בעת המשבר שלנו, תתכוננו – זה בדיוק מה שיקרה לכם בעת משבר. כמובן שהלקוחות שלנו נפגעים בעת משבר ולכן אני ממליץ –
טיפ – 6: תנסו למזער נזקים ללקוחותיכם ע"י מתן שירות חריג / מתן חלופות. לדוגמה, תעלו את המערכת באופן חלקי, תתנו אופציה לעבודה חלקית, תתנו את כל המידע שהלקוחות צריכים (גם אם זה אומר לנבור שעות בתיבת הדואר של הארגון), אופציה נוספת (לאמיצים בלבד) – אם אתם בקשר טוב עם חברה שנותנת שירות דומה, תסכמו איתם על מעבר של לקוחות ספציפיים ונאמנים (בלבד!) עד שהתקלה תיפתר. לפני שאתם מרימים גבה אני יכול לומר שיעריכו אתכם מאוד אם תראו דאגה אמתית לעסק של הלקוח שלכם לפני שתדאגו לעסק שלכם, בנוסף, לקוח שתתאמצו עד כדי כך לתת לו פתרון ב99% מהמקרים יחזור לעבוד אתכם לאחר המשבר.
נקודה חשובה נוספת, למרות כל המאמצים תמיד יהיו לקוחות שנפגעו / מאוד כועסים / ממורמרים מהמשבר וחוסר היכולת לתפקד, חלקם אף יאיימו בתביעות ויבקשו פיצויים הזויים לחלוטין, ולכן –
טיפ – 7: תהיו מכוסים משפטית בהסכמי ההתקשרות עם הלקוחות. אני מאחל לכם שלא תצטרכו להשתמש בחוזים והסכמים על מנת לנהל את הקשר עם הלקוחות אך לפעמים אין ברירה וחייבים להיות מכוסים.
לאחר כשבוע שאנחנו בתוך המשבר כבר התחלנו לראות את האור שבקצה המנהרה, אך לצערי הצוותים שלנו היו שחוקים מאוד מלילות ללא שינה ומהמון שיחות עם לקוחות (חלקם כועסים), חשוב מאוד שגם בתוך המשבר ובשעות הקשות ביותר –
טיפ – 8: תשמרו על אנרגיות חיוביות וטובות, תהיו רגועים ותיקחו את הכל בפרופורציות + תתגמלו את צוותי העובדים.
ואז זה קרה, לאחר כשבוע הגיע הרגע המיוחל, האתר עלה לאוויר, הנתונים שוחזרו והיה נראה שהעניינים מסתדרים – אל תחשבו שזהו סוף המשבר! יכול להיות שהאתר עלה אך ניהול המשבר עדיין בעיצומו. לאחר שתוודאו כי אכן הכל עובד תוציאו הודעה מסודרת ללקוחות אך אל תהיו נרגשים יתר על המידה כי זה יכול לפגוע בלקוחות שניזוקו.
טיפ – 9: בסוף התהליך – קחו אחריות! תתנו פיצוי ללקוחות שניזוקו (תפעילו שיקול דעת בנושא ותחליטו על מדיניות פיצויים אחידה).
טיפ – 10: תנסו למנף את המשבר, תפנקו את הלקוחות, תתנו משהו שהוא מעבר למצופה, תדאגו להיות אחראיים גם לאחר המשבר, למשל תציעו שימוש פרימיום במערכת או תנו את השירות במחיר מוזל לתקופה מוגבלת על מנת להחזיר את האמון בכם.
אם תשתמשו בחלק מהטיפים / תנקטו בעמדה המוסברת אני די בטוח שתצילו חלק גדול מהלקוחות שלכם. אני יכול להעיד שאנו כיום כחצי שנה מאז המשבר ואני עדיין מקבל פידבקים על האחריות והאופי שהראנו בשעתנו הקשה ביותר ויכול לומר שאחוז קטן מאוד מהלקוחות נטשו אותנו עקב המשבר.
תזכרו, עסק לא נמדד שהכל תקין וטוב אלא נמדד ברגעיו הקשים – לרגעים אלו יש להתכונן ולהגיע הכי מוכנים שאפשר.
שלא נדע עוד משברים
שנה טובה
עומרי לבבי
